SLA por plan y métricas de la mesa de ayuda
Cómo se calcula el compromiso de primera respuesta y cómo leer el tablero de métricas.
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Cada ticket recibe un plazo de primera respuesta al crearse, según el plan de la empresa y la prioridad. Si cambias la prioridad, el plazo se recalcula.
Prioridad
Urgente
Basic
4 h
Pro
2 h
Enterprise
1 h
Prioridad
Alta
Basic
8 h
Pro
4 h
Enterprise
2 h
Prioridad
Normal
Basic
24 h
Pro
12 h
Enterprise
6 h
Prioridad
Baja
Basic
48 h
Pro
24 h
Enterprise
12 h
| Prioridad | Basic | Pro | Enterprise |
|---|---|---|---|
| Urgente | 4 h | 2 h | 1 h |
| Alta | 8 h | 4 h | 2 h |
| Normal | 24 h | 12 h | 6 h |
| Baja | 48 h | 24 h | 12 h |
- En plazo / En riesgo / Vencido: estado del ticket antes de la primera respuesta.
- Cumplido / Incumplido: resultado una vez respondido.
- La pestaña Métricas muestra cumplimiento global, tiempo medio de respuesta y de resolución, con corte por plan, categoría y agente, a 7, 30 o 90 días.
Usa las notas internas y la asignación de agente para no duplicar trabajo: las notas nunca las ve la empresa.